Pharma: Ügyfélszolgálat válaszul egy Tweet (?!)

Egy nap a múlt héten a telefont csengetett. Nem ismertem ezt a számot, ezért hagytam, hogy a hangposta.

A hívó fél üzenetet hagyott, és néhány perccel később felemeltem az üzeneteimet, hogy meghallgassam: Medtronic felhívott rám, említve a nevemet. Egy U. szünetre hívtak, nem kevesebbet - július 4-én -, mert látszólagos kérdésem volt az egyik eszközön, amit viseltem.

He?

Zavarban voltam. Nem csak akkor, ha nem hívtam a szivattyút és a CGM-készítőt bármikor az utóbbi időben, nem volt olyan cukorbetegséggel kapcsolatos eszközkérdésem, amelyre szükségem volt a figyelemre, amire gondoltam.

kíváncsi, visszahívtam, amikor szabad pillanat volt. Megmondtam a barátságos ügyfélszolgálati képviselőnek, hogy tényleg nem volt konkrét problémám, de éppen csak visszahívta a hívását (furcsa).

Megragadta az adataimat, és felemelte a számlámat a képernyőre, és átvitt a megkeresett személy megosztására. Egy második képviselő azt mondta, hogy egy "ügyfélszolgálati felügyelő" hívott fel nekem egy olyan csipeszre válaszul, amelyet korábban a nap folyamán kiraktam.

Első gondolatom: WTF? !

"Tényleg?" - válaszoltam, érdeklődésem felkiáltott, miközben megpróbáltam felidézni, amit még twittereltem.

Aztán visszajött az emlékezet emlékére … és majdnem elhagyták a telefon nevetését.

Hé, gyenge CGM érzékelő riasztás. STFU. Kösz.

- Mike Hoskins (@ MHoskins2179) július 3, 2012

Igen, ez volt a tweet, hogy a Medtronic reagált a.

A megelőző napon, a Medtronic Paradigm 723, hogy én vagyok a próba-vizsgálat volt, hogy minden szőrszál ismételt gyenge jel riasztásokat. Nem, ez nem kap az a pont, ahol elvesztette a jelet, de folyamatosan veszít, és visszanyerte a jelerősség, elmondta róla szüntelen sípol, ahogy próbáltam mozogni a normális rutin.

Van ez a jelenlegi érzékelő a bal karomon ( Jogi nyilatkozat: nem FDA által jóváhagyott helyszínen ), de már hagyományosan nem volt probléma, ha egy másik gyártó CGM on a karjaim. Ez a Medtronic modell azonban úgy tűnik, hogy nem működik számomra ezeken a helyeken. Ez nem volt nagy dolog, és terveztem, hogy a helyszíneket egy bizonyos ponton átkapcsolják. Időközben elhallgattottam a figyelmeztető jelzéseket, hogy magabiztossam magam.

De még nem, mielőtt megkérdezném mindazokat, akik a Diabetes Online Közösségben és azon túl is figyelnek.

És látszólag Medtronic figyelt! És eléggé érintettek voltak ahhoz, hogy elérjék.

Tudom, hogy ez történik. Más vállalatok és cégek ezt teszik, messze kívül a cukorbetegség és az egészségügyi világok. Különböző eredményekkel. Vannak olyan "botok" is, amelyek lényegében a tweets kulcsszavaiban élesítenek, és válaszolt csipogással. Ezt olvastam olyan fórumokon, mint a Children With Diabetes, ahol a szülők hívásokat vagy e-maileket kaptak válaszul az általuk készített hozzászólásokra … ez a 21. századi valóság: a gyógyszer- és eszközgyártó vállalatok "ott vannak, ahol" vagyunk.

A hívás visszaküldésével elmagyaráztam, hogy nem feltétlenül próbáltam "hibaelhárítani" valamit, és valóban nem volt aggodalomra okot adó telefonhívás. Tudtam, hogyan kell navigálni ezt a kérdést. Megkapták az egyszerű magyarázatokat az FDA által nem jóváhagyott karokon, hogy a vezeték nélküli jelek időnként megzavarhatják a CGM jelzést és okozhatják ezeket a riasztásokat, és a Medtronic azt javasolja, hogy várjon 45 percet a "Gyenge jel" figyelmeztetés után, hogy megnézze, - csatlakozik a készülékhez, mielőtt bármit megváltoztatna a testen.

Uh, huh. Nagyjából ugyanaz a cucc, amit az én kézikönyvem mond. Minden, amit tudok.

A telefonos képviselő azt mondta, hogy folyamatosan figyelemmel kísérik a közösségi médiát, és eljutnak, mielőtt egy probléma tényleges problémává vagy problémává válik, ahol valaki támogatást kér, alapvetően proaktív és nem reaktív. De még mindig zavarban voltam, mert hívtak nekem , egy csipog alapján, amely nem említette kifejezetten a cég nevét vagy a termék azonosítását.

A Medtronic PR igazgatója, Amanda Sheldon másnap egy e-mailben bővítette: "A Twitter és egyéb közösségi oldalakat figyelemmel kísérjük és jelentjük, és amikor a csapat tagja megtalálta, tudtuk, hogy a tárgyaláson voltál, ezért jelentettük, és megkértük, hogy elérjék Önt. Sokat tesznek azért, hogy elősegítsük a "szociális támogatást" és segítsük az ügyfeleket abban, hogy hol vannak, és amikor szükségük van rá. "

Azt mondta, hogy az első prioritás ezen a ponton azokra a felhasználókra reagál, akik közvetlen kapcsolatban állnak velük a Twitteren keresztül a @MDT_Diabetes-ben, vagy akik a Medtronic vagy a MiniMed-et cédulákban említik. A vállalat ugyanakkor csak annyit próbál "hallgatni" a társadalmi médiában, ahogy Sheldon azt mondja, hogy egy idő után elkezdték felismerni a "különféle embereket" a fogantyúval, és válaszolni tudtak. Úgy tűnik, hogy mi történt a gyengébb jel riasztási helyzetében. A Medtronic olyan felhasználókra is reagál, akik a cég Facebook Wallonján, privát üzenettel és a Kapcsolatfelvétel alkalmazás segítségével érkeznek. De ez természetesen más, hiszen az emberek szándékosan beszélnek a Medtronic-ral.

"Nagyon sok tartalom érhető el" - írta Sheldon "Mi figyeljük és reagálunk, amilyen gyorsan csak tudunk, a jövőben sokkal többet fog látni …"

Hmmm.

Egyrészt ez jó dolognak tűnik. Vannak nyilvánvaló ügyfélszolgálati elemei, amelyeket én nagyon értékelem. Nézze meg, milyen csodálatosan reagálnak ezek a vállalatok a végfelhasználókra váltak! Az extra lépések megtétele és a fogyasztók számára történő felkeltés, miközben átgondolják az aggodalmukat ilyen módon, az az a fajta jelenség, amely az egészségügyi ellátásban egyre inkább előfordul, ezért szinte úgy érzem, kötelességem hálát adni, és hálás lennék azoknak a vágyakozásukhoz, potencionális problémák.

De más szempontból is kényelmetlen vagyok néhány szinten. Van valami a "nagy testvér" róla, mintha a szivattyúm és a CGM cég cyber-stalked lenne. Most kezdem elgondolkodni azon, vajon szükség van-e az önérzékelőre a tweetjeim és e-mailjeim (több mint a szokásos ésszerű összeg), csak abban az esetben, ha a Pharma figyel.

Még az ügyfélszolgálat szempontjából is, ha túl sokat gondolkodom … kicsit zavaros vagyok.

Az én esetemben valaki ott nyilvánvalóan tudta, hogy a készüléket használom. Valószínűleg egy listán vagyok, így kaptam a hívást, ha mások nem. Nem ez az első alkalom, hogy frusztráltam a szivattyúimról vagy a CGM-ről, és még a korábbi tweetekben és blogbejegyzésekben is használtam ezt a cégnevet … és soha nem kaptam választ.

Miért most? Ez egy custo

mer szolgáltatási perk az " Bánya " részeként vagy a Medtronic Diabetes Advocates Forum márciusban történő részvétele után? A csipog ugyanazt a választ kapta volna, ha nem jártam volna, vagy ha valaki nem ismer fel Medtronic felhasználóként? Reméljük, de soha nem tudhatjuk.

Alapvetően ez olyan, mint az én tweetem, amely egy hatalmas virtuális postaládába megy valaki egy íróasztalán. De ahelyett, hogy eltemették volna, valaki sétál a szekrényen (vagy nyitott munkaterületen), és elhelyezi a tetejére, és azonnali figyelmet fordít rá.

És ezzel nem vagyok rendben. Egyáltalán nem. Különösen, ha marketing célokra készült, és olyan módon kezeltem, hogy mások nem voltak!

OK, talán nem történik semmi árnyék. Talán az én kezdeti szkepticizmusom és cinizmusom mindezek ellenére megalapozatlan … Ez az egyszerű kis válasz az én tweet-venting először úgy éreztem magam, mint Medtronic csak próbált benyomást tenni valakire, aki nagyobb valószínűséggel osztozik az " "történet más PWD-kkel. Más szóval, ez jó PR mozgás volt számukra. És ez rándul engem.

Mégis, világossá kell tennem a Medtronicnak és minden más olyan vállalatnak, amely ezeket a közösségi média támogató módszereit használja:

Tegye meg az összes ügyfele számára, vagy ne zavarja.

A szociális média által nyújtott ügyféltámogatás jó néhány ember számára, és mások számára kevésbé finom, de függetlenül attól a filozófiai érzésünktől, amellyel mindannyian ugyanolyan ügyfélszolgálatot érdemelünk.

És nyilvánvalóan hajlandó vagyok blogozni és csipogni.

Felelősség kizárása

: A Diabetes Mine csapata által létrehozott tartalom. További részletekért kattintson ide. Jogi nyilatkozat Ez a tartalom a cukorbetegség közösségére összpontosító, a cukorbetegek bányájára készült. A tartalom nem orvosilag felülvizsgálható, és nem tartja be az egészségügy szerkesztői irányelveit. Ha többet szeretne megtudni a Healthline Diabetes Bánya partnerségéről, kattintson ide.